В 2021 году Брянская область в качестве пилотного региона принимает участие в апробации элементов системы управления клиентским опытом (опытом взаимодействия сотрудника центра занятости с клиентом) Федерального центра компетенций в сфере занятости ВНИИ труда Минтруда России.
Апробация осуществляется в целях:
- развития подходов к формированию системы управления клиентским опытом в службе занятости населения;
-разработки практических инструментов по повышению клиентоцентричности работы службы, в том числе для различных клиентских (целевых) групп.
Одним из направлений апробации является «Совершенствование пути клиента», в рамках которого создана рабочая группа из числа представителей центров занятости населения и управления государственной службы по труду и занятости населения области, определившая для исследования целевую группу клиентов - «Молодые (новые) родители (после декрета и т.п.)».
В целях обеспечения персонализации взаимодействия, расстановки приоритетов при формировании пакетов услуг (сервисов), выборе каналов взаимодействия, упрощения коммуникаций с клиентами службы составлен портрет молодых родителей.Следующим этапом стало выявление показателей эффективности для клиентов. С использованием различных методик прошло анкетирование целевой группы клиентов.Одновременно был проведен опрос сотрудников центров занятости, состоящий всего из одного вопроса - «ПоВашему мнению, какие клиентские показатели могут выделить для себя новые (молодые) родители при обращении в ЦЗН?».
На основе составленного портрета клиента и выявленных клиентских показателей эффективности былсмоделирован маршрут новых родителей при обращении за услугой по профессиональному обучению и дополнительному профессиональному образованию безработных граждан, - комплекс сквозных событий, составляющих цикл отношений с центром занятости при получении услуг и сервисов. Таким способом были определены цель клиента и его ожидания, точки касания гражданина и центра занятости, барьеры, которые возникают при представлении услуги и инструменты повышения качества клиентского опыта.
Следующим этапом станет оценка качества клиентского опыта в точках контакта клиента с СЗН. Это позволит повысить уровень доверия, лояльности и удовлетворенности работой службы занятости населения со стороны граждан.