В 2021 году Брянская область в качестве пилотного региона принимает участие в апробации элементовсистемы управления клиентским опытом (опытом взаимодействия сотрудника центра занятости с клиентом) Федерального центра компетенций в сфере занятости ВНИИ труда Минтруда России.
Апробация осуществляется в целях:
развития подходов к формированию системы управления клиентским опытом в службе занятости населения;
разработки практических инструментов по повышению клиентоцентричности работы службы, в том числе для различных клиентских (целевых) групп.
Одним из направлений апробации является «Формирование организационной культуры внимания к интересам клиента». Культура организации — не только формально принятый дресс-код, вежливость в общении и стиль оформления рабочего пространства, это гораздо более широкое понятие.
Культура определяет, что сотрудники считают правильным, а что — неприемлемым, как общаются, принимают решения, разрешают конфликты.
Первым шагом на пути формирования оргкультуры стало формирование long list расширенного перечня основных ценностей (ценностных установок), полученного в результате опроса клиентов и работников службы занятости.
Это позволило определить ценностные координаты и общее видение:
корпоративных принципов ЦЗН нового типа во внешней и внутренней среде;принципов работы сотрудников ЦЗН и взаимодействия с клиентами; принципов взаимодействия внутри рабочего коллектива; принципов оценки сотрудников ЦЗН и кандидатов для работы в ЦЗН. На следующем этапе из расширенного перечня выделены основные ценности и сформирован единый (финальный) short list корпоративных ценностей с подробным поведенческим описанием каждой ценности.
Итогом апробации станет разработка и утверждение документа, отражающего механизмы создания среды (контекста) и поведенческих практик
для реализации выработанных общих ценностных установок, подходов по подбору и оценке персонала с точки зрения их клиентоцентричных компетенций.
Совершенствование организационной культуры -— это поэтапное целенаправленное формирование желаемых проявлений в поведении сотрудников и руководителей организации, наблюдаемое в жизни.
Для закрепления будет разработан перечень обучающих и мотивационных мероприятий для сотрудников органов СЗН с целью получения и закрепления навыков клиентоцентричного мышления (оптимальный перечень для конкретного ЦЗН с указанием периодичности проведения).